桔子酒店管理:预定鲜花遭客人反悔如何解决?

人气 2814   2013-1-17 16:33

昨天一预定了今日房间的客人打电话到前台,要求酒店能为其预定一束玫瑰,提前送到房间。前台接待员从来没有接待过这样的事情,不知道如何回答,便叫来AM,AM在了解情况后,查了预定单,确实有此位先生第二天的房间预订,并且客人称19:00多的航班,一定会到,到时候再到前台付鲜花费。

 虽然这位客人不是熟客,AM在考虑到客人的特殊心意(想提前将花送到房间,而在这之前人到不了,无法预付费),还是想帮客人这个忙。但本酒店是没有自己的花房的,客房平日用的鲜花都是通过一个固定的鲜花店预定,送货上门,采取月结方式。 

故AM答应了客人的要求,当晚就在外面鲜花店按客人要求预定了一束花,由AM先垫着,今天下午在客人到达前送到了房间。

 晚21:00时,客人的一位女性朋友到店住房,身上只带了几十元零钞,并称房费押金由那位先生明天过来交。打电话给那位客人,表示另外有事,明天再过来,要求让这位小姐先住房,明天他来交押金及花钱。

  各位,在这种情况下,房间应不应该给客人住呢,就算可以以无押金为由不提供房间。那鲜花钱如何收回呢?(注意,现在这位小姐是不知道预定了鲜花的。)

时间:2013-1-17 16:37

这里面大有文章,必须具体分析.----AM在了解情况后,查了预定单,确实有此位先生第二天的房间预订,并且客人称19:00多的航班,一定会到,到时候再到前台付鲜花费。  

  注意了:这只是普通预订,而并非保证预订!这存在随时取消的可能性,AM应该意识到潜伏的风险。如果出现航班取消、行程改变、意外事件等情况,会造成客人NO-SHOW、CNXL。人都没来,花钱谁付?  ----故AM答应了客人的要求,当晚就在外面鲜花店按客人要求预定了一束花,由AM先垫着,今天下午在客人到达前送到了房间。  

首先值得肯定的,是AM宾客至上、精心服务的精神。同时,不得不替AM捏一把汗!花可以先预订了,但不用马上付钱,告诉花店提前做好准备即可。而且,必须跟花店强调,AM只是代人订花而已,花店如果先做好花束(篮)送来酒店,得等客人到了拿到钱,才能给付,否则出现任何意外,酒店不予负责赔偿损失。这就是AM必须具备的对风险预见性的防范意识!!

其次,AM是代表酒店给客人提供优质服务的,是在工作,在没有把握的情况下,大可不必自己掏腰包来这么做!应该报上级说明客人的要求!!上级同意了,万一有损失的话,酒店来负责,不是私人承担!!----晚21:00时,客人的一位女性朋友到店住房,身上只带了几十元零钞,并称房费押金由那位先生明天过来交。打电话给那位客人,表示另外有事,明天再过来,要求让这位小姐先住房,明天他来交押金及花钱。  

  各位:打起精神!很有可能是骗子来了!!非常明显的迹象表明,客人和女朋友联合来欺骗酒店了!

客人就在本地或附近,却装成在外地,先让女的来骗前台开房,如果开了,客人就从一边上房了!房间里有鲜花美酒,两人一时或一夜快活,然后逃之夭夭,让你们等着鬼来付钱吧!  

  所以,女的不可能(也有可能)只有几十块,而是不想交钱。如果是来骗的,更不会交了。

----各位,在这种情况下,房间应不应该给客人住呢,就算可以以无押金为由不提供房间。那鲜花钱如何收回呢?(注意,现在这位小姐是不知道预定了鲜花的。)  

  所以,答案是:拒绝开房!取消预订!

花的钱怎办??没有事先报上级处理,AM被动了!酒店很难忍受一个AM这么轻易就给骗子骗了!大多就是自己部门看着办了。如果金额不大,AM可以跟花店协商,免了,以后多跟其合作,好让其赚回来啦!AM的经历,又多了教训和经验,交点学费也可以。

----故AM答应了客人的要求,当晚就在外面鲜花店按客人要求预定了一束花,由AM先垫着,今天下午在客人到达前送到了房间。

首先值得肯定的,是AM宾客至上、精心服务的精神。同时,不得不替AM捏一把汗!花可以先预订了,但不用马上付钱,告诉花店提前做好准备即可。而且,必须跟花店强调,AM只是代人订花而已,花店如果先做好花束(篮)送来酒店,得等客人到了拿到钱,才能给付,否则出现任何意外,酒店不予负责赔偿损失。这就是AM必须具备的对风险预见性的防范意识!!

其次,AM是代表酒店给客人提供优质服务的,是在工作,在没有把握的情况下,大可不必自己掏腰包来这么做!应该报上级说明客人的要求!!上级同意了,万一有损失的话,酒店来负责,不是私人承担!!----晚21:00时,客人的一位女性朋友到店住房,身上只带了几十元零钞,并称房费押金由那位先生明天过来交。打电话给那位客人,表示另外有事,明天再过来,要求让这位小姐先住房,明天他来交押金及花钱。  

  各位:打起精神!很有可能是骗子来了!!非常明显的迹象表明,客人和女朋友联合来欺骗酒店了!

客人就在本地或附近,却装成在外地,先让女的来骗前台开房,如果开了,客人就从一边上房了!房间里有鲜花美酒,两人一时或一夜快活,然后逃之夭夭,让你们等着鬼来付钱吧!  

  所以,女的不可能(也有可能)只有几十块,而是不想交钱。如果是来骗的,更不会交了。

----各位,在这种情况下,房间应不应该给客人住呢,就算可以以无押金为由不提供房间。那鲜花钱如何收回呢?(注意,现在这位小姐是不知道预定了鲜花的。)  

  所以,答案是:拒绝开房!取消预订!

花的钱怎办??没有事先报上级处理,AM被动了!酒店很难忍受一个AM这么轻易就给骗子骗了!大多就是自己部门看着办了。如果金额不大,AM可以跟花店协商,免了,以后多跟其合作,好让其赚回来啦!

AM的经历,又多了教训和经验,交点学费也可以。

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